Nápověda a časté dotazy

Vlož požadované produkty do košíku a zahaj proces objednávky. Můžeš objednat s klientským účtem nebo jako host — pro objednávku jako host stačí tvé kontaktní a doručovací údaje. Vyber způsob dopravy a platby, zkontroluj své údaje a dokonči nákup. Okamžitě obdržíš potvrzení o přijetí objednávky e-mailem. Jakmile předáme tvůj balík dopravci, obdržíš druhý e-mail se sledovacími čísly.

Kontaktuj naši zákaznickou podporu s uvedením čísla objednávky e-mailem na info@premiumxl.de. Krátce popiš vadu a případně přilož 2–3 fotografie, na kterých je problém dobře vidět. První odpověď obdržíš do 2 pracovních dnů. Další postup (např. náhradní díl, výměna, vrácení peněz) s tebou pak vyřešíme individuálně.

Dokud tvůj balík ještě nebyl předán dopravci, můžeme obvykle ještě provést změny (adresa a zrušení). Kontaktuj nás proto co nejdříve e-mailem na info@premiumxl.de. Pokud byla objednávka již odeslána, můžeš odmítnout přijetí balíku, nebo ho po obdržení jednoduše vrátit v rámci svého 14denního práva na odstoupení od smlouvy.

Přímá výměna u nás není možná. Zašli produkt zpět prostřednictvím našeho procesu vrácení (návratový štítek obdržíš od naší zákaznické podpory) a paralelně zadej novou objednávku na požadovaný produkt. Nejsi tak závislý na doručení vratky a nový produkt obdržíš rychleji.

Pokud máš problém s objednávkou, jednoduše se obrať na naši zákaznickou podporu. Pomůže ti co nejrychleji.

Možné důvody: produkt byl na rozdíl od zobrazení již vyprodán, platba byla zamítnuta tvým poskytovatelem platebních služeb, doručovací adresa byla neúplná/nedoručitelná, nebo naše ochrana proti podvodům objednávku označila. Při zrušení je již provedená platba automaticky vrácena původní platební metodou (doba dle poskytovatele 1–10 pracovních dní).

V rámci zákonného 14denního práva na odstoupení od smlouvy hradíme náklady na vrácení v plné výši — jak u zásilkového, tak u spedičního zboží. Navíc dobrovolně nabízíme 90denní právo na vrácení: vrácení přes zásilkovou službu je v tomto případě zdarma, u spedičního zboží mohou vzniknout poměrné náklady na svoz (podrobnosti ti sdělíme předem). Podmínka: zboží musí být kompletní, nepoužité a nepoškozené, v původním obalu. Nahlas svou vratku e-mailem na info@premiumxl.de — obdržíš od nás návratový štítek, resp. termín svozu.

Několik dní po obdržení objednávky ti automaticky přijde e-mail od našeho partnera pro hodnocení, Trustpilot, s odkazem na hodnocení. Všechna hodnocení od skutečných kupujících jsou zveřejňována s označením „ověřeno”. Žádná hodnocení nevyřazujeme a za žádné hodnocení neplatíme.

Nejrychleji e-mailem na info@premiumxl.de. E-maily obvykle zodpovídáme do 1–2 pracovních dnů.

U premiumXL nepotřebuješ heslo. Zadej svou e-mailovou adresu do přihlašovacího okna a klikni na „Odeslat kód“. Obdržíš jednorázový bezpečnostní kód e-mailem, který zadáš v dalším kroku — a je to. Při každém přihlášení je odeslán nový kód. Výhoda: nic si nepamatuješ, žádné heslo neřešíš, stejná bezpečnost. Pokud jsi dříve byl(a) registrován(a) s heslem, přihlášení nyní funguje automaticky přes kód.

Přihlas se do svého klientského účtu se svou stávající e-mailovou adresou. V sekci „Profil“ můžeš svou e-mailovou adresu upravit a uložit. Pro potvrzení zašleme jednorázový bezpečnostní kód na starou adresu — po zadání kódu je změna aktivní a zůstáváš přihlášen/přihlášena po celou dobu procesu.

Všechny budoucí přihlašovací kódy budou od tohoto okamžiku zasílány na novou e-mailovou adresu. Tvé předchozí objednávky zůstávají spojeny s tvým účtem a jsou nadále k nahlédnutí.

Pokud už nemáš přístup ke své původní e-mailové adrese a nemůžeš se přihlásit, kontaktuj naši zákaznickou podporu na info@premiumxl.de — pomůžeme ti se změnou.

Z bezpečnostních důvodů si nemůžeš svůj klientský účet smazat sám/sama — chceme se ujistit, že o smazání skutečně žádá majitel účtu. Zašli nám proto krátký e-mail z e-mailové adresy uvedené u tvého účtu na info@premiumxl.de s předmětem „Smazání klientského účtu“.

Smazání ti písemně potvrdíme a tvůj účet i všechny již nepotřebné osobní údaje odstraníme do 30 dnů. Vezmi prosím na vědomí, že fakturační a objednávkové údaje podléhají zákonným lhůtám pro uchovávání (např. 10 let podle obchodního a daňového práva) a budou definitivně smazány až po uplynutí těchto lhůt. Do té doby jsou uchovávány výhradně pro stanovené účely a již se aktivně nevyužívají.

Ano, u nás můžeš vždy objednat jako host — pro proces objednávky stačí tvé kontaktní, fakturační a doručovací údaje.

Protože pracujeme s klientskými účty bez hesla, rozdíl mezi objednávkou jako host a objednávkou s klientským účtem je u nás minimální: i po objednávce jako host se můžeš kdykoli přihlásit do svého účtu se stejnou e-mailovou adresou — bez jakékoli registrace. Získáš tak automaticky přístup k historii objednávek, uloženým adresám a rychlejšímu procesu objednávky při dalším nákupu.

Pro přihlášení jednoduše zadej svou e-mailovou adresu do přihlašovacího okna a potvrď jednorázovým bezpečnostním kódem, který ti zašleme e-mailem.

Na všechny zakoupené produkty se vztahuje zákonná záruka v délce 2 let od převzetí zboží. To znamená: pokud má produkt vadu, která existovala již při dodání, máš nárok na opravu, výměnu nebo — podle konkrétního případu — na snížení ceny či odstoupení od smlouvy. Nahlas vadu naší zákaznické podpoře na info@premiumxl.de s uvedením čísla objednávky a fotografiemi. Velikost přílohy nesmí přesáhnout 10 MB. Záruka platí nezávisle na případné doplňkové záruce výrobce.

Doručujeme na území Česka a dále do následujících zemí: Německo, Belgie, Dánsko, Francie, Itálie, Nizozemsko, Rakousko, Polsko, Rumunsko, Švédsko, Švýcarsko, Španělsko, Maďarsko.

Objednávky s doručovací adresou v Česku jsou zasílány za standardní poštovné uvedené v obchodě. Při doručení do jedné z dalších zemí se mohou uplatnit odlišné náklady na dopravu — přesnou výši uvidíš transparentně v procesu objednávky, ještě před jejím dokončením.

Do zemí neuvedených ve výše uvedeném seznamu momentálně bohužel nemůžeme doručovat.

Jakmile zaregistrujeme tvůj balík u dopravce, obdržíš e-mailem potvrzení o odeslání. Při zásilkové přepravě (GLS/DPD) obsahuje toto potvrzení sledovací číslo se sledovacím odkazem — zásilka je zpravidla viditelná v systému dopravce během několika hodin. Přes jejich portál pak můžeš zadat i místo uložení, sousedy nebo výdejní místo.

U zboží přepravovaného speditérem neexistuje živé sledování: speditér tě kontaktuje telefonicky nebo SMS 1–2 dny před doručením, aby s tebou dohodl termín doručení.

Své sledovací číslo a všechny informace o sledování navíc kdykoli najdeš ve svém klientském účtu v sekci „Objednávky“.

Produkty, které lze doručit přepravní službou, zasíláme prostřednictvím GLS a DPD. Větší produkty zasíláme prostřednictvím speditéra.

Aktuální dodací lhůtu najdeš u každého produktu přímo na stránce produktu a v košíku. Pokud není uvedena konkrétní dodací lhůta, platí následující standardní hodnoty:

Na území Česka: obvykle 4–7 pracovních dnů

Dodání do zahraničí: obvykle 5–12 pracovních dnů

U objednávek s více produkty zasíláme každý produkt samostatně, jakmile je dostupný v naší logistice — to může vést k dílčím dodávkám v různých dnech. Díky tomu obdržíš již dostupné produkty rychleji, aniž bys musel čekat na produkt s nejdelší dodací lhůtou.

Průběh závisí na způsobu přepravy tvého produktu:

Zásilková přeprava (GLS nebo DPD):

Po předání dopravci obdržíš potvrzení o odeslání se sledovacím číslem. Přes portál GLS nebo DPD můžeš doručení individuálně upravit — např. posunout termín doručení, zadat místo uložení nebo přesměrovat na sousedy či výdejní místo. Pokud balík nelze doručit a nebylo zadáno žádné místo uložení, obvykle je uložen na nejbližším výdejním místě nebo v depu. Tam si ho můžeš vyzvednout během několika dní — podrobnosti najdeš v oznámení dopravce.

Speditérská přeprava (větší/těžší produkty):

Speditér tě kontaktuje telefonicky nebo SMS 1–2 dny před doručením a dohodne s tebou časové okno. Standardem je doručení k obrubníku: zboží je dovezeno až k obrubníku. Ujisti se, že je v dohodnutém termínu někdo přítomen — posunuté termíny mohou znamenat dodatečné náklady.

Ne, to není možné. Náš systém přiřadí dopravce automaticky — v závislosti na velikosti, hmotnosti a regionu doručení tvého produktu. Zásilky zasíláme prostřednictvím GLS nebo DPD, větší produkty přes speditéra.

Jakmile je tvá zásilka na cestě, můžeš u zásilkové přepravy přes portál GLS nebo DPD individuálně upravit doručení (např. zadat místo uložení, sousedy nebo výdejní místo). Potřebné sledovací číslo najdeš ve svém potvrzení o odeslání a ve svém klientském účtu.

Kontaktuj nás co nejdříve e-mailem na info@premiumxl.de. Ověříme stav tvé objednávky v naší logistice: Dokud zásilka ještě nebyla zaevidována u dopravce, můžeme doručovací adresu zpravidla ještě opravit.

Pokud už byla zásilka předána balíkové službě, můžeš doručení často přímo přes GLS nebo DPD přesměrovat na jinou adresu, k sousedům nebo na výdejní místo — k tomu stačí sledovací číslo z tvého potvrzení o odeslání.

U zboží přepravovaného speditérem se konečná doručovací adresa stejně domlouvá s tebou při telefonickém sjednávání termínu — i zde tedy lze adresu ještě upravit.

Pokud už žádná z těchto možností nepřichází v úvahu, společně zvážíme zrušení nebo vrácení zásilky.

Ne vždy. Abys svou objednávku dostal/a co nejrychleji, předáváme zkompletované balíky dopravci přímo poté, co jsou připraveny v naší logistice — nečekáme, až bude sestavena celá objednávka. U více položek se tak může stát, že jednotlivé balíky ti dorazí v různých dnech.

Jakmile poslední balík opustí náš sklad, obdržíš e-mailem souhrnné potvrzení o odeslání se všemi sledovacími čísly tvé objednávky. Jednotlivé balíky mohou být v tu chvíli již na cestě, nebo dokonce už u tebe.

Obsahuje-li tvá objednávka navíc zboží přepravované speditérem, je doručováno samostatně. Speditér tě v takovém případě kontaktuje telefonicky nebo SMS 1–2 dny před doručením, aby s tebou dohodl termín doručení — nezávisle na doručení balíkových položek.

U vícedílného nábytku se může stát, že díly dorazí ve více balících a případně v různých dnech. V takovém případě prosím počkej s montáží, dokud nemáš všechny díly. Pokud balík dorazí výrazně později než ostatní nebo chybí díl, kontaktuj naši zákaznickou podporu na info@premiumxl.de.

Na území Česka doručujeme všechny naše produkty bez poštovného. Náklady na dopravu do zahraničí jsou transparentně uvedeny v procesu objednávky. Vezmi prosím na vědomí, že některé regiony (např. ostrovy) jsou z dopravy vyloučeny. Pro dotčené regiony obdržíš upozornění v procesu objednávky.

Při viditelném poškození při přepravě převezmi zásilku s výhradou a poznamenej poškození na dodacím listu/přejímacím protokolu (obzvlášť důležité u zboží přepravovaného speditérem). Poškození i s obalem vyfoť a nahlas nám ho do 7 dnů na info@premiumxl.de s číslem objednávky a fotografiemi. Poté s tebou vyřešíme náhradní dodávku, náhradní díl nebo vrácení peněz.

Než se na nás obrátíš, prosím ověř dvě věci:

Dorazily už všechny balíky tvé objednávky? Protože zboží zasíláme jednotlivě, jakmile je připraveno, mohou balíky dorazit v různých okamžicích. Zda je ještě něco na cestě, zjistíš v potvrzení o odeslání se sledovacími čísly.

Vybalil/a jsi zcela všechny krabice? U vícedílného nábytku bývají díly často rozděleny do více balíků a drobné díly (šrouby, kování) se někdy nacházejí v mezivrstvách nebo jsou upevněny přímo na některém dílu. Přiložený soupis dílů v montážním návodu ti pomůže s kontrolou.

Chybí-li po této kontrole díl skutečně, kontaktuj naši zákaznickou podporu na info@premiumxl.de s těmito údaji:

Číslo objednávky

Chybějící díl s číslem pozice z montážního návodu

Pokud možno fotografie obalu / obsahu krabice

Chybějící díl ti zpravidla zašleme zdarma.

U zásilkového zboží není pevný požadovaný termín možný — zde však můžeš přes dopravce (GLS/DPD) požádat o doručení na místo uložení, k sousedům nebo na výdejní místo. U zboží přepravovaného speditérem dohodne speditér termín doručení s tebou telefonicky, takže mu můžeš přímo sdělit svůj požadovaný časový úsek.

Pokud objednáváš s fakturační a doručovací adresou v Česku, můžeš si vybrat z následujících platebních metod: PayPal, PayPal Express, Apple Pay, Google Pay a kreditní karta.

Ne, dobírku nenabízíme.

Přehled všech dostupných platebních metod najdeš v procesu objednávky a také v FAQ „Jaké platební metody jsou přijímány?“.

Nezdařená platba může mít různé možné příčiny:

Údaje o kartě: chybně zadané číslo karty, kontrolní číslice nebo datum platnosti

Krytí/limit: nedostatečný zůstatek nebo překročený limit karty či denní limit

Bezpečnostní ověření: potvrzení 3D Secure (přes aplikaci, SMS nebo TAN) nebylo dokončeno, nebo ne včas

Zamítnutí bankou/vydavatelem karty: například v rámci automatické ochrany proti podvodům

Zamítnutí Klarna: Klarna při nákupu na fakturu a na splátky ověřuje bonitu — o zamítnutí rozhoduje Klarna samostatně, nezávisle na nás

Platební metoda není dostupná: pro tvou fakturační nebo doručovací zemi není zvolená platební metoda povolena

Technický problém: dočasná porucha u poskytovatele platebních služeb

Co můžeš udělat: zkontroluj své údaje a zkus to znovu, nebo zvol jinou platební metodu. Při nezdařené platbě není z tvého účtu strženo žádné finanční prostředky — případně blokované částky tvá banka automaticky uvolní (podle poskytovatele během několika dní).

Pokud problém přetrvává, obrať se v otázkách karty nebo banky přímo na svou banku, resp. vydavatele karty, a v otázkách Klarna na podporu Klarny. U všech ostatních dotazů jsme ti rádi k dispozici na info@premiumxl.de.

Po přijetí tvého odstoupení od smlouvy, resp. vráceného zboží, vrátíme kupní cenu včetně nákladů na dopravu co nejdříve, nejpozději však do 14 dnů. Vrácení peněz probíhá automaticky původní platební metodou — v závislosti na tvé bance/poskytovateli platebních služeb je částka na tvém účtu viditelná po 1–10 pracovních dnech.

V procesu objednávky najdeš na platební stránce pole „Slevový kód“. Zadej svůj kód a klikni na „Použít“ — sleva se okamžitě zobrazí v přehledu tvé objednávky. Na jednu objednávku lze uplatnit pouze jeden kód; kombinace více slev není možná. Vezmi prosím na vědomí, že ne všechny kódy platí na již zlevněné produkty nebo určité značky — přesné podmínky nalezneš v nabídce, resp. v propagačním e-mailu.